如何拉高業務團隊的表現？

Q：我負責公司的業務部門，在團隊中，有些業務人員表現傑出，總是提前達標；有些則表現不佳，過程中總說沒問題，但最後因為很多理由沒有達標。我可以怎麼透過一些機制或做法，拉高這些人的表現，甚至進一步複製成功業務人員的模式，讓其他人學習，也讓整個團隊成長？

身為業務部門主管，不只必須達到公司訂定的年度績效目標，同時還要帶領部屬成長，讓每個人都能發揮潛力。

成功的業務團隊絕對不是靠景氣、運氣，或一、兩個明星業務員，而是必須有嚴謹的運作標準和數據分析，複製成功模式，才能創造穩定而傑出的表現。

根據我的觀察，許多公司的業務人員往往將八○％的時間，花在經營不用太費力的自然業績上，它佔總業績五○％；卻只用剩下二○％的時間，攻克另外五○％公司訂定的業績目標。比較好的方法是，用三○％的時間經營自然業績，拿七○％的時間去經營需要努力才能爭取得到的業績，這樣才能提升業績達成率，甚至超標。

在帶領業務團隊時，主管可以透過以下六個步驟，協助團隊確實達成目標：設目標、產生行動方案、為行動訂標準、做紀錄、找成功模式、盯執行。根據上述背景主管面臨的挑戰，他應該特別留意的是，如何為行動訂標準、做紀錄、找成功模式、盯執行這四個部分。

為行動訂標準

一般來說，為了達成業績目標，業務人員會有七個主要的行動：拜訪、電訪、演示、公關、測試、簡報，以及報價。主管必須讓每一個行動都有可以檢核的標準。舉例來說，某位業務一個月的業績要達到一百萬元，由過去的經驗換算出各項行動的檢核標準，像是需要五十次的客戶拜訪、兩百通介紹電話，以及到客戶公司做業務報告演示十次等等。 

而這些行動也都會有自己的標準，以打電話為例，通話三十秒並不算成功的介紹。公司可以找出大約講多長才算是一通有效的電訪時間。例如，依公司的產品性質，一通Ｂ２Ｂ業務電話至少應該講三分鐘，才算是有效電訪。 

做紀錄，找因果關係

有時候，業務會不知道為什麼最近業績很好，或是業績很糟。為了避免這個狀況，團隊還需要有行動紀錄作依據，才能從中了解各項行動的效益，以進一步分析這些行動帶來了什麼成果。

業績很好時，主管詢問業務原因，有些業務會說因為自己很努力、運氣好，但那些很可能不是真正的原因。

例如，缺蛋危機時，你有蛋能賣別人沒有，你的業績就會起來，但那只是因為你剛好有蛋可以賣。因此，一定要有行動紀錄表，記錄一週、一個月下來的行動次數，才能讓行動有數據可以追蹤。

行動紀錄的另一個作用在於，協助找出行動的有效係數。公司根據過去經驗或業績成果，訂出不同行動能帶來哪些效果。例如，拜訪Ｂ級客戶十五分鐘的係數為四，打電話的係數為二。把這樣的結果做成的數據化成表格，可以分析哪些行動組合更能創造業績，也才能進一步評估每個行動的有效係數是否需要調整。

過去，我為了能更掌握業務與客戶互動的成效，我會請業務在拜訪完客戶以後，將會談的內容寫成洽談紀錄，再請客戶簽名，這樣文字型態的洽談紀錄，比起業務回公司後抽空回想記錄，更能發揮實質效果。

此外，這麼做還有另一個優點，因為需要客戶簽名，業務就必須更加為客戶著想，才能在自己、公司與客戶三方利益下，找到一個合理的平衡點。客戶有簽字，也代表雙方的洽談已經有共識，之後公司將可以進一步評估可行性，再提供相對應的資源，創造業績。

找成功模式 

有時候，業務會更常拜訪比較小的客戶，而不是拜訪較大的客戶，原因出在這些大客戶往往很忙，越重要的客戶常常越沒空。這造成業務用最微不足道的電訪方式經營重要客戶，很可能會產生績效不佳的問題。因此，不斷審視行動紀錄，才知道自己做了什麼事情，大概會產生什麼結果，才能找出成功模式，進而擴大、複製。 

在經營客戶過程中，如果部屬每個行動都有確實執行、數量也夠，但是業績還是不好，問題可能出在品質不夠好。此時，除了評估是否提供教育訓練之外，主管也可以請公司的頂尖業務分享自己的「武林秘笈」，讓團隊成員一起學習，甚至複製他們的成功經驗。

舉例來說，主管同時可以讓業績較不理想的業務，跟著頂尖業務跑三天，進行標竿學習。過程中，業績較不理想的業務應詳實記錄，頂尖業務在與客戶互動的過程中都做了什麼，像是如何和客戶電訪、如何鋪陳談話內容、如何與客戶洽談業務，如何挖掘潛在的合作機會，並從中學習。

另一個做法則是，業務主管可以陪著業績較不理想的部屬跑業務，觀察他的工作狀態，包括與客戶電訪的內容、拜訪客戶時的互動過程。當天主管就可以回饋部屬，他哪裡表現得好，哪裡還要調整，以及怎麼調整。

盯執行，創造良性循環

找不到真正的原因就無法讓公司持續成長。在盯執行的部份，建議公司運用系統化的數據來盯執行，才能避免業務人員在檢討業績時，把達不到業績的原因單純地導向市場改變、客戶出了問題等。

過去我帶領業務團隊時，業務檢討會議中，每位業務的第一頁投影片不是放個人達成的業績數字，而是自己這個月的行動紀錄表。先展示自己這個月做了哪些事，接著，對照自己的業績目標，以及比較上個月的行動紀錄表，看看同樣執行這些行動的情況下，有什麼差異。

在帶領業務團隊時，運用透明化的資料數據，會比起傳統的指責與勸導還有效，透過與自己和與同事相比，從中找到可以學習的行動，促成良性的循環。

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