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關鍵趨勢

迎接超透明時代

EMBA雜誌357期 / EMBA雜誌編輯部

 

 

網路上每天都有文字或影像會在一夜間爆紅。可能是一張產品的照片,可能是一段客服人員談話的錄音,任何市井小民現在都有可能點起燎原的星星之火,讓大眾注意到某個問題,公司因此必須被迫做出回應。
 

企業來到了「超透明時代」(age of super-transparency),遊戲規則不同於過往。學者奧斯丁(Robert D. Austin)與厄普頓(David M. Upton)於史隆管理評論(MIT Sloan Management Review)指出,公司應採取以下五個因應措施:
 

1.檢視公司對於控制資訊的假設。處於新時代,公司不再能完全控制資訊。公司的一切做為,若想不讓外界知道,會比以前更加困難,也要付出更大的代價。而且即便公司努力去做,也不見得能守住想守住的資訊。
 

2.檢視公司的策略。公司的策略有多大程度依賴某些別人不知道的資訊?如果答案是「非常依賴」,必須考慮更換策略。換句話說,公司的策略應奠基於,公司能「做」到別的公司做不到的,而不是「知道」別的公司不知道的。
 

3.檢視公司的運作環節,是否有什麼事情,萬一外界知道,會引發問題。近幾年,好多家公司的海外分公司被挖掘出醜聞,事發後,總公司才知道問題存在。公司應該考慮僱用外界的專家,檢視公司的供應鏈或者安全性等環節,在別人發現問題之前,自己先發現,並且解決問題。


 

4.公司做好心理準備,有人會因為有利於自己的原因,而透露公司的資訊。管理公司的形象是一種全新的遊戲,其中一大重點是,要能夠迅速回應,尤其當資訊不正確的時候。公司無法阻止外界散播不實的資訊,有些媒體甚至會刻意忽略公司的更正,好讓新聞更有看頭。這時候公司能做的是,持續提供外界,可以被證明的事實,以求為不實的資訊煞車。可惜的是,現在大部份的公司反應速度都太慢了。
 

5.公司必須了解,資訊流動的新形式,改變了一般人對於何謂「公平」的看法。現在的資訊因為比以前更加容易獲得,使得大家常常覺得,資訊應該是要透明化的。就像九○年代末期的唱片產業,當消費者可以隨意在網路上免費聽歌時,他們不再願意付錢買CD。另一方面,消費者覺得,一張CD裡只有一、兩首喜歡的歌,為什麼要支付全額買整張CD。為了讓消費者覺得「公平」,蘋果公司的iTunes以單曲銷售的方式回應了顧客,解決了問題。

標籤. 誠實道德公關危機處理公平
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