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編輯部報告

酷,不酷?

EMBA雜誌357期 / EMBA雜誌編總編輯方素惠

 

去過九州豪斯登堡遊樂園的遊客可能都曾經感慨過,這麼漂亮的地方,為什麼遊客少得這麼可憐?


豪斯登堡連續虧損了十八年,瀕臨絕境。二○一○年,日本旅遊業重量級人物澤田秀雄,受託為它把脈,希望能讓這一家宣告破產的遊樂園逆轉勝。才不過半年,他就讓豪斯登堡的成績由紅轉黑。


當時,公司的氣氛低迷,失敗主義瀰漫。他改革的第一步,就是設法改正當時深植在員工心中的「失敗癖」。


他對員工的要求只有三項:第一,上班時,先以十五分鐘的時間進行掃除;第二,即使是假裝,也要讓人感覺工作時樂在其中;第三,走路要快,不要拖拖拉拉(四二頁)。


他知道,告訴員工抽象的策略或創新做法,員工無法立刻理解,所以他用簡單又明瞭的方式,讓一個小改變牽引另外一個改變,形成連鎖效應。


很多公司看了蘋果或Google的例子,都想要立刻變酷,但是,潘尼百貨(J. C.Penney)的經驗告訴我們,一味追求酷,並沒有那麼酷。


同樣是二○一○年,潘尼百貨挖角如日中天的蘋果公司高階主管強生,希望帶領公司變酷一點,跟上時代的腳步。他改造公司商標設計、結帳流程,取消折扣,更放棄了許多受歡迎的自有品牌,改賣較潮的品牌,結果公司的顧客大量出走,營收大幅下滑。


受傷的潘尼百貨最後換上另一個風格截然不同的接班人艾利森。他認清公司的顧客是經濟比較拮据的一群,更聚焦目標顧客,採取腳踏實地,注重數據的策略。公司績效終於逐漸露出曙光。


前後兩任領導人的反差顯示了,一心想走酷的路線,反而可能讓自己忘了核心顧客是誰;樸實,並不就代表低階。顧客體驗、基本的營運改善,永遠不能被忽略(三二頁)。


本期還有另一個動人的企業故事。他是中國大陸最大的服務外包平台豬八戒網。原來擔任記者的朱明躍,十一年前創立了網站,讓中小企業在平台上獲得接案者的設計服務。 


但設計這種非標準化、需求頻率低的服務,卻讓朱明躍吃足了苦頭。


在他累積大量用戶和服務提供者之後,他改變商業模式,從收取佣金,改為提供這些用戶延伸的服務,例如商標註冊、印刷等,公司進一步迅速成長。今天,豬八戒網的估值百億元人民幣(一○六頁)。


這是一家今天炙手可熱的公司,但朱明躍認為,幫助他打敗競爭者的,並不是大手筆的行銷或酷點子,而是「把髒活累活做好,最後,它就成為你的壁壘」。

 

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