首頁 > 經營管理 > 抱歉,因為「公司規定」
每家企業都應該有的「常識部門」

抱歉,因為「公司規定」

EMBA雜誌416期 / EMBA雜誌編輯部
2021.03.31

 

顧客只是要問簡單的問題,卻必須經過層層轉接;不合乎邏輯的愚蠢規定,公司團隊卻人人遵守。知名品牌顧問林斯壯指出,這都是因為缺乏同理心造成的。如何扭轉這樣的文化,讓團隊不會在重重規範中迷失了方向?


有著二、三十個按鈕卻找不到開關鍵的遙控器、明明沒客人,卻仍堅持用系統確認空位的餐廳服務生……,你曾碰過哪些離譜又沒道理的產品、服務,或是公司規定?


知名品牌顧問林斯壯(Martin Lindstrom)心中的第一名是,他曾在女性客戶的陪同下上廁所。而且,基於公司的「資訊安全考量」,這名客戶必須站在門口等他,不然會被其他同事舉報。


林斯壯曾獲時代雜誌(Time Magzine)評選為全球百大最具影響力人物,二○二○年入選Thinkers50商業思想家,同時也是「買我!」(Buyology)等多本暢銷書作家。他每年平均造訪八十多個國家,為財星五百大企業提供品牌諮詢服務,協助它們提升顧客體驗。


在為眾多品牌解決問題的過程中,林斯壯發現,幾乎所有令人頭痛的挑戰,無論是萎靡的士氣、低於平均值的產能、差勁的顧客服務,還是缺乏創新點子等,背後真正的原因都是,人們在規範中迷失了方向,使本該具備的「常識」消逝無蹤。


為何企業充斥著這麼多不合理的決策,卻沒人反駁,甚至毫無自覺地盲目遵守?林斯壯在他的新作「每家企業都該有的常識部門」(The Ministry of Common Sense)一書中指出,這與現代社會越來越缺乏「同理心」(empathy)有關。若品牌想解決上述任一瓶頸,就必須先重拾同理心,讓團隊做出符合常識的事。


常識與同理心


常識的養成,與同理心息息相關。同理心指的是,對別人的感覺或體驗感同身受。打個比方,當你看見某個人暈船,靠在甲板上吐,若你走過去問他:「你還好嗎?」並遞上一條手帕,這是同情心(sympathy);若你想到對方現在可能有多不舒服,因此也忍不住吐了出來,那就是同理心。同理心比同情心更深層、親密,且不受約束,能讓人們想像,如果同樣的事情發生在自己身上,會有什麼感覺。


而我們的常識往往來自家庭與老師。大人們透過經驗、觀察、智慧和直覺培養出判斷力,知道事情發生後會有什麼結果,因此希望孩子別犯一樣的錯。常識包含了對人的關懷、與對方的連結,以及辨別情緒的能力;換句話說,同理心即是常識的基礎。


該怎麼做,才能喚起同理心,重建企業的常識?首先,你必須先了解公司喪失常識的原因:


從內看向外


幾乎所有讓人盛讚的顧客體驗,都具備下列三種元素:一、出現在顧客真正需要幫助的時刻;二、負責處理事情的員工,能完全同理對方當下的遭遇;三、該員工為了解決問題,做出超越本身被賦予的期待。


擁有高度同理心的員工,能想像今天若是立場反轉,自己會希望如何被對待,因此提供超越期待的服務。這是以顧客為中心的企業該有的態度。然而,一旦品牌的所做所為不是為了顧客,而是為了公司自己,常識便會死亡。


要解決這個問題,公司必須重新學習如何「從外看向內」,而不是「從內看向外」。最理想的做法是,直接詢問顧客,了解他們對公司的產品與服務有什麼想法;或者直接「穿上他們的鞋」,當起顧客親自體驗一下。


為此,林斯壯曾設計過一個小實驗:他約某位信用卡公司的高階主管去吃飯,但在之前,吩咐公司將老闆的信用卡停用。當這位主管發現卡不能刷時,他打到客服中心,經過無數次的轉接和等待音樂,三十分鐘過去了,他氣得火冒三丈,但也終於意識到公司的流程有多不合理,多不友善。


被辦公室政治糾纏


辦公室政治存在於每家公司,這是人類天性使然。但若辦公室政治太過嚴重,員工會花過多精力在部門、階級鬥爭上,完全忽略自己以外的世界,以及那些最重要的人:顧客。


造成辦公室政治的因素很多,太多層級、揣摩上意,以及部門隔閡等,但最根本的問題往往在於資訊不夠透明。這造成組織內部脫節,蠶食員工的關係和生產力。


變成科技的奴隸


科技使我們與同理心漸行漸遠,原本應有的常識也隨之消逝。常識來自學習與長久累積的經驗,但科技正在取代我們的直覺。日復一日,人們養成抄捷徑的習慣,甚至讓他人來影響我們的決策。例如,你讓網路上的餐廳評價來決定今晚要吃什麼,但某個人少給半顆星星的原因可能是,他覺得服務生的態度有點冷漠。


少了科技,企業就束手無策嗎?不盡然。二○一七年,世界最大貨櫃運輸集團馬士基(Maersk)遭到駭客攻擊,所有系統全部停擺,造成全球五分之一的貨櫃動彈不得。」在這樣的危機下,大家唯一能做的就是親自拜訪,告訴客戶接下來該如何應對。員工感受到強烈的使命感,士氣大幅提升,這樣誠摯的行動使公司與無數客戶,建立起強大的連結。

 

本文未完,全文請見EMBA雜誌416期

 

相關文章 ARTICLES
藍海策略案例:世民酒店 飯店業新規則,由我來訂
比房間誰大,比大廳誰氣派豪華,比餐廳菜色誰高級,這是傳統飯店產業競爭的規則。在這 ... ...
2017.11.25
READ
突破價格戰的秘訣 三種價值銷售法,讓客戶離不開
面對市場的削價競爭,想擺脫一再被殺價的循環, 就必須學習三種價值銷售法, 用價值 ... ...
2023.06.29
READ
編輯部報告 絕對目標達成
在各種不順利或意外狀況時,你如何反應,如何扭轉局勢,堅持到底,成為成功者和失敗者 ... ...
2018.05.18
READ
綠藤生物科技共同創辦人暨執行長鄭涵睿 找到商業和理念的交集點
創立八年,綠藤是亞洲唯一三度拿下「對環境最好」獎項的「B型企業」。理想與現實、商 ... ...
2018.08.18
READ
危機管理 從紐約醫院看危機管理
今年三到四月的紐約,是新冠肺炎疫情的震央。紐約健康醫療總局(NYC Health ... ...
2020.06.30
READ
形象升級 可樂擠入上流社會
吃比薩跟漢堡,很多人習慣配可樂。現在可口可樂想要消費者在吃其他食物時,也會優先想 ... ...
2017.01.09
READ