用豐田式管理，啟動成長

精實管理、目視化管理、異常管理，這些企業內常見的做法，如何在手術房裡發揮作用？許惠恒如何透過一系列的改變，提升醫院的品質與效率？

豐田式管理與醫院裡的手術，有什麼關係？

有。它的精實管理、目視化管理、異常管理，都是臺中榮總用來強化手術房管理的做法。「假如某個手術平均開刀時間是一個小時，醫生一個小時內還沒開完，我們就叫異常管理，醫生要說明原因。」臺中榮民總醫院院長許惠恒說道。

為了提升開刀房的效率，臺中榮總在開刀房設置一個大螢幕，上頭以顏色和長條圖顯示預計的開刀時間，以及已經進行多久時間。醫院也因此成立了手術室精實小組，訂定相關績效指標，每週檢討。

隸屬國軍退除役官兵輔導委員會的臺中榮總，擁有三十五年的歷史，這幾年快速地進行了一系列改變，以提升效率與品質。這些改變的推手之一，就是許惠恒。二○一五年上任的他，是這些年來，少數從臺中榮總基層升上來的院長。目前臺中榮總大約有三千七百位員工，病床數約一千五百床。

在高度專業，以及垂直的組織架構中，要推動改變絕不是一件容易的事。如何順利改變，進行跨部門合作？許惠恒的做法是，從醫院的中生代幹部著手，由他們負責特殊專案，並提供他們參與醫院公眾事務的機會。一方面，藉此培養他們管理與溝通的能力；另一方面也讓改變散播得更快。

傳統與科技，歷史與速度，在看似對立的情境裡，許惠恒如何推動組織前進？他最近接受ＥＭＢＡ雜誌專訪，分享他的管理做法與心得：

■上任之後，你推動了哪些和過去比較不一樣的做法？背後的思考是什麼？

□我們打破過去的傳統，和一些做事的方法。第一個例子是手術室的管理與精實。手術室是醫院設備和人力成本投入非常高的單位。當很多病人等著進醫院開刀時，怎麼提升開刀房的效率？針對這一部分，我曾經帶領外科同仁到日本參訪。

開刀房的刀大概有兩種，一種是平常的排刀，一種是急診刀。平常的排刀第一台八點開始，有時候開兩個小時，有時候三個小時；第二台要等第一台開完，整理完之後再開；接下來的刀就這樣排下去。

病人跟家屬在病房裡等，不曉得什麼時候輪到，其實是很焦慮的，也是一種時間的浪費。如果第一台開很久，後面所有的刀都會延後，也會造成護理人員需要加班。

為了避免時間的浪費，除了每台刀之間更有效率地清潔與消毒之外，另外一個重點是，開刀時間的控制。我們組成手術室精實小組，每個禮拜開會檢討，訂定相關指標。其中一個指標是，第一台刀是否八點準時開始進行。

我們向豐田式管理學習，運用目視化的管理，在開刀房放了一個大螢幕，把誰開什麼刀，預計從幾點開到幾點，目前已經走了多久時間，用顏色與長條圖顯示在螢幕上。

每一種手術，每個醫生開的時間不一樣，這中間牽涉到醫生的訓練與經驗、能力。所以我們根據過去手術的資料，訂定出手術平均時間。例如，某個手術平均開刀時間是一個小時，如果醫生一個小時內還沒開完，我們就叫異常管理，醫生要說明原因。另外，像是平均出血量也是我們的指標之一，如果超過平均標準，手術後醫生也要說明原因。

因為過去沒有人這樣做，所以外科醫生反彈得很厲害，但其實國外都是這樣做的。這不僅是效率的問題，開刀時間久，代表病患麻醉的時間長，出血量多，病患需要更多時間復原，這些都是風險。此外，在手術室的用品管理，我們也有一套系統，開什麼樣的刀，需要多少紗布等用品，全部統一管理。

再舉一個例子，醫生看診或開刀超過中午十二點，醫院會發一張「誤餐券」，過去都是各臨床部科的行政人員說需要多少張，就發多少張。到了月底，光收集這些誤餐券去結報，要花一個人一週的人力，有時也造成許多不必要的食物浪費。

我覺得這個一定要改，都二十一世紀了，當然要用資訊管理。一開始，醫生也是會反彈，一樣需要花些時間溝通。最後我們請開刀房的護理人員協助，快到中午時，去看看哪些醫生還在開刀房，用電腦去點，便當送來開刀房，不吃的話也可以先記著。這樣做一個月下來，節省了十三萬元。

資訊與知識的力量

■這需要資訊管理和知識管理的配合。在這方面你們的做法是怎樣？

□我們的資訊發展得相當早，資訊部門也贏過很多獎項。醫院現有的資訊系統大部分都是我們自己開發的，資訊部門的全職員工大約有六、七十個。每一年，我們在資訊方面的採購，費用大概都是一億多，投入非常大。

輔導會三家榮總醫院的資訊，以前不是統一的，現在要把三家榮總的資訊統一，就以我們臺中榮總當作標竿。我們最近接了輔導會的這個重大任務，要將三家榮總，還有十二家榮總分院的資訊統一。

大概在四、五年前，我們就開始進行知識管理。事實上知識管理的運用，是落實在各個單位，平時我們定期舉辦各個單位的種子教師訓練，他們回到單位教導其他人。在年底時，我們會舉辦競賽，醫院裡各團隊或是跨部門團隊，腦力激盪看看既有的知識管理系統，如何擴大應用，或創新服務。

■許多醫院的急診常常會有壅塞的狀況，關於這個問題，你們有什麼做法？

□我們一天的急診病人大概兩百人左右，若以急診的嚴重程度來分，我們醫院的嚴重程度，在中部地區是最複雜的。一般急診室的處理就是簡單的生命現象處理，讓需要住院的病患盡快住院。若床位不足，就會造成急診滯留、壅塞，新的急診病患再進來，急診醫師的壓力也會增加。

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