做對的事情，不只是把事情做對

如果你是一家餐廳的老闆，要讓顧客滿意，上菜的速度到底應該快？還是慢一點比較好？

雲朗觀光公司總經理楊啟東，對於「速度」有一套管理哲學。他認為從顧客的角度來思考，通常午餐時間，顧客接著要趕回公司上班，上菜速度應該要快一點；晚餐時間的上菜速度則可以慢一點，因為顧客通常會想要好好享受下班後的輕鬆時光。事實上，「態度、速度、細度」就是楊啟東時常提醒員工的六個字。他觀察多數客訴都是導因於沒有達到這三個重點。

在ＥＭＢＡ雜誌第二八○期「時間是門好生意」一文裡，也提到在不景氣的今天，能替消費者節省時間或提供美好時光的公司，業績幾乎沒有受太大的影響，甚至是逆勢成長。楊啟東舉例，「就像ＥＭＢＡ不只傳遞管理知識給我們，也『賣時間』給我們。」他表示，因為ＥＭＢＡ雜誌的內容精要，能幫助他們快速獲取很好的觀念和點子，並省下許多時間。

目前雲朗觀光旗下有五個品牌，分別為君品、雲品、翰品、兆品以及中信旅館系統，全台和中國廈門共有十四個服務據點。

自從訂閱ＥＭＢＡ雜誌以來，雲朗觀光固定在每月一次的週會裡，利用半小時至一小時的時間，輪流安排一位主管分享閱讀心得，彼此再進一步交流意見，會議成員約為十多位。

此外，這些ＥＭＢＡ上的觀念和案例，也成為他平日與員工溝通觀念的素材。例如，在ＥＭＢＡ雜誌第二八四期「世界上最重要的人」一文裡，提到主管要設法讓眼前這位和自己說話的人，覺得他是世界上最重要的人，而專心傾聽就是關鍵所在。楊啟東認為這個觀念在旅館業或服務業是尤其重要的，若少了眼神接觸和專注的傾聽，不僅難以讓顧客滿意，更遑論做到讓顧客驚豔的服務。又例如，他曾在ＥＭＢＡ上看到一個觀念，形容餐廳的「菜單」，就如同公司與顧客的「合約」，為了確實履行合約，公司應在菜單上書明顧客在意的細節，比如這道菜的牛肉是來自那個國家，是多少盎司的。

「我常告訴員工要做對的事情，不只是把事情做對。當觀念對了，就像走在正確的方向，只需要微調即可。閱讀ＥＭＢＡ，就是吸收正確管理觀念的第一步。」楊啟東強調。 

雲朗觀光的ＥＭＢＡ檔案

閱讀ＥＭＢＡ歷史：十年

運用ＥＭＢＡ方式：

‧在會議中安排閱讀心得分享，並進行意見交流。

‧平日與員工分享ＥＭＢＡ上的重要觀念。