首頁 > 經營管理 > 百思買從網購中殺出一條路
變革轉型

百思買從網購中殺出一條路

EMBA雜誌393期 / EMBA雜誌編輯部
2019.05.01

 

二○一二年,對美國最大連鎖電子店百思買(Best Buy)來說,真是屋漏偏逢連夜雨。負面消息頻傳,員工士氣低迷,業績節節下滑,許多人只是來百思買實體店面測試商品,之後回家用亞馬遜(Amazon)以更低的價格網路訂購。


歷經幾年苦撐,公司的狀況,好不容易才起死回生。管理顧問巴力索(Justin Bariso)在公司雜誌(Inc)指出,原因在於這幾年百思買進行了以下三大變革:


1.以員工為本。二○一二年,賈利(Hubert Joly)接任百思買總經理,他相信員工是讓公司絕地重生的關鍵,因此在就任後的頭幾個月,賈利便開始到各分店巡視,甚至在其中一家駐點辦公長達一星期。用這樣接地氣的方式,與最前線員工直接面對面溝通。


接著,賈利陸續推出改革方案,改善公司存貨物流資訊系統、恢復員工折扣優惠、擴大員工培訓,而這些做法都來自員工的回饋建議,執行成效也都相當正面。一項調查顯示,七八%的百思買員工,會把新的徵才機會與朋友分享,賈利個人也獲得高達九二%的員工滿意度支持。相對地,百思買的對手沃爾瑪(Walmart),只有五五%的員工會想對朋友分享公司徵才訊息,員工對總經理的滿意度也只有六五%。


2.化缺點為強項。大多數人都把百思買當作商品展示點,來看但不買。越是貴重的商品,像是大螢幕電視或智慧手機,顧客越是可能為了探究產品性能,到實體店面瀏覽比較。賈利順勢推出「等價策略」(price matching system),緊盯亞馬遜網路商品價格,讓店裡的商品與網購價格相同,顧客自然願意當場購買。


另一方面,百思買還與蘋果(Apple)、三星這些大型電子公司簽約,鼓勵他們在百思買做品牌促銷,開闢另外一道現金流。另外,百思買也加入網購戰局,但比其他網購更有彈性,網路下單的顧客可選擇郵寄收貨或到店取貨。這些都將百思買的弱點翻轉成為優勢。


3.不只是銷售,也建立關係。百思買有亞馬遜(Amazon)或其他線上購物平台無法取代的優勢,那就是可以和顧客直接接觸。百思買的Geek技術支援小組,回應顧客各項疑難雜症,深受歡迎。百思買還成立客戶諮詢小組,專業顧問會親自拜訪客戶,提供產品建議,協助客戶做出選擇或採買。


公司希望這些顧問把重心放在,和客戶維持長期穩定關係,而不是一味推銷。彭博(Bloomberg)的一份研究指出,百思買的顧問並不需要每週提出業績報告。顧問打電話給客戶由公司付錢,公司也不會求他們每天都要有案子成交。


策略調整讓零售劣勢得以翻轉,賈利認為,百思買不一定要打敗亞馬遜,只要能與它共存就好。「我絕對不會說亞馬遜的壞話,因為這不是零和賽局,不論是百思買或亞馬遜,都還有相當大的營運成長空間。」賈利說道。

 

相關文章 ARTICLES
專訪麻省理工學院教授許瑞格 重點不是點子,是實驗
好點子已經越來越不重要了,更重要的是怎麼樣發展可測試的假說,透過快速簡單的實驗, ... ...
2019.08.01
READ
團隊協作 從電子郵件看團隊合作
現代人養成了透過網路交流的習慣。他們因而留下麵包屑,例如電子郵件庫存檔、臉書、論 ... ...
專訪創意領導中心(CCL)執行長萊恩 在不自在中感到自在
隨著科技發展和環境變動,今天的領導人不但要終身學習,還要敏捷學習。他們必須把自己 ... ...
2018.02.16
READ
焦點人物 川普能夠教領導人的事
你可以不喜歡美國總統川普,伴隨時有爭議的言行,他依然能在企業界與政治界走出一條路 ... ...
創新創業 亞馬遜最重要的一個字
去年,富比士雜誌問股神巴菲特,在他長時間第一手的觀察裡,企業界最令他印象深刻的人 ... ...
2018.12.25
READ
編輯部報告 補修玩樂學分
學生時代,如果老師曾經在你的學期末評語上寫著:「善解人意」,恭喜你,你擁有了未來 ... ...
2018.10.23
READ