當客戶說再考慮一下時，該怎麼辦？

Q.我們公司是賣訂單管理系統的中小企業，公司業務人員最常遇到的瓶頸就是，已經向客戶簡報了，也提供試用系統了，但之後就卡住了。客戶總會說，最近主管比較忙還沒有空決定，或是公司要再考慮一下，也試試看別家系統。此時我們該如何突破這樣的瓶頸，讓銷售流程可以往下推進？

A.許多業務人員把系統當產品在賣。產品有固定形狀、價格，如果你只想賣產品就會一直介紹，聽不見客戶的聲音。當你把產品介紹完了，一旦客戶回你，這不是他要的，就會卡住了。

相較之下，解決方案是一個看不見的東西，你必須先了解客戶需求，才能幫他解決問題。因此，第一次、第二次見客戶不應該介紹產品，而應該聊他的公司，聊他的工作。你可以問他，這一次他和你見面是因為什麼呢？公司最近是否發生什麼事情，所以有新的需求？在工作中他有哪些困擾呢？

事實上，拜訪客戶時不能是「單元劇」，而是「連續劇」。有些業務人員談了第一次之後回去整理一下資料，下一次見面是一個月後，這一個月就變成空窗期，客戶可能會跟你的競爭者碰面。但經常見到不代表佔用他時間，每一次拜訪聊二十分鐘左右就好，過幾天再談二十分鐘。

會贏的業務人員一定是有計畫地去見客戶，而且每次見面都要留下一些「勾子」引起他的好奇心，再約下次見面聊。他會大概知道這個案子何時可以進入簽約流程，前面他有多少時間可以去和客戶建立關係，有哪些人可以幫他一起談這個案子，要談到什麼時候才開始介紹自己的方案。

那麼業務人員應該跟客戶談什麼呢？可以參考ＫＴＶ原則，Ｋ是知識（knowledge），包含產業、技術、競爭對手的知識；Ｔ是信任（trust），你要贏得對方的信任，最簡單的方式就是準時、守承諾，約好要談多久就談多久；Ｖ是價值（value），你要提供他額外的價值，像是他不知道的一些資訊，或是你可以幫他解決的問題。

一般來說，遇到銷售瓶頸，很有可能是銷售前段就出了問題，建議業務人員從以下四點去思考：

1.這個商機是真的嗎？

不是每個客戶找你，商機都是真的。因此，先不要急著展示自己的東西，要先確認商機是不是真的。首先，你可以透過詢問預算來確認。當客戶講不出公司預算，或是他的預算跟你的系統價格差太多，這個商機就不是真的。

了解客戶的痛點，也能判斷商機的真假。例如，你可以問他，這個系統是主管想了解，還是董事長想了解。一般來說，如果是高層想了解的話，推動的力道就會更大。又或者，你也可以問，為什麼公司想要用這系統，是不是最近遇到了什麼問題，或是最近公司主管對於哪些事情不滿意。這些客戶公司的痛點，都會是你的賣點。

有了痛點之後，你還必須了解有多痛，把痛點量化，以判斷商機。舉例來說，客戶跟你說，最近大陸分公司訂單系統整合有問題，經常掉單。你可以繼續問他，這樣掉單對公司的影響是什麼？如果他說公司大概一個月損失了十萬元，若你的系統價格是三百萬元，那就不對等，這個商機可能不是真的。

另一方面，你也可以從客戶急不急來判斷商機，因為有些損失對某些客戶來說，也許不算什麼。你可以問客戶，你們打算什麼時候開始運用系統，或是希望這個損失什麼時候可以停止？

若這些資訊沒有弄清楚，業務人員很容易陷入自我感覺良好的狀態，覺得自己的東西一定賣得出去，立刻就想對客戶做簡報。但這樣的簡報常常無法指出，可以解決客戶哪些真正的痛點。

相反地，若是了解客戶的痛點，業務人員就可以在簡報時直接說出，客戶一個月掉單損失大約是三百萬元，兩個月就損失六百萬元，若運用這套系統能夠防止掉單，整套系統只需要三百萬元，系統成本一個月後就能賺回來。用量化的方式去對比，讓客戶覺得這是值得的，也能讓業務人員更有信心。

2.我們能不能競爭？

這部分要思考，我們有什麼適合的解決方案、有沒有符合客戶的採購預算、有沒有適合的能力及人力？首先，客戶的痛點是不是你能夠解決的？每一家公司的專長不同，如果公司的專長在於系統整合，但客戶希望你為他們客製化一個全新的系統，那就要去思考公司能不能做到。

有時候則是採購預算的問題。如果你問客戶，上一次公司買系統花了多少錢，客戶說，上次買了一個很貴的系統要五十萬元；這一次預算提高，公司願意花八十萬元。你就會知道客戶可能無法購買三百萬元的系統，那就應該把心力放到其他客戶身上。因為對業務人員來說，客戶的預算是最難提高的。

3.客戶內部有沒有協助推動銷售的人？

關係是需要刻意經營的。去拜訪時要怎麼讓大家記得你？我的做法是，第一次去拜訪盡量把名片都發完，結束後晚上寄出感謝信給在場的人。第二天有人回覆你的話，就開始與對方多聊一點，試著從中去觀察對方公司的狀況，跟你理解的是否有互相矛盾之處，同時也培養你在對方公司內部的人脈。

此外，有些業務人員會覺得見高階主管，應該留一些讓價空間給他，會面時再次提出折扣。但這是非常不好的，因為議價不是高階主管的工作，這代表對方的採購人員沒有做好他的工作。

事實上，在和高階主管見面時不應該談價格，而是表達感謝，並且多談一些生意層面的東西，像是你對市場、對產業、對他競爭對手的了解。

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