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管理負面情緒

掃除辦公室的負能量

EMBA雜誌374期 / EMBA雜誌編輯部
2017.10.03

 

 

大多數人都知道如何慶祝成功,卻不知道如何面對負面情緒。

 

小心!若是持續忽視這些負能量,員工會降低投入,磨損對組織的承諾。

 

當工作環境中出現,憤怒、恐懼、悲傷等負面情緒,主管應該如何處理?

 

也許是公司不久前剛剛裁員;也許是某個部門的主管作風強勢,掀起風波;也許是公司最近在市場上節節敗退,辦公室中似乎瀰漫著一股低迷的情緒。
 

身為主管,若你發現辦公室內氣氛緊張,員工間流動著憤怒、焦慮,或難過的情緒,這時,究竟該採取什麼行動?
 

幾乎每一位主管都知道,該如何在一帆風順時慶祝成功,但卻只有少部分的人曉得,該如何處理辦公室裡的負面情緒。對組織和員工來說,負面情緒雖然是一項需要跨越的障礙,但它同時也提供了許多機會,激發人們的思考與觀點,並幫助我們看清事物的本質。
 

想要完全阻隔職場上的負能量是不可能的。雖然就短期來看,忽略負面情緒,似乎比面對它來得容易,然而,久而久之,員工往往會把這些負能量,與自己對公司的感覺連在一起。他們可能會因此降低績效與品質標準、磨損自己對組織的承諾,並讓負面情緒波及同事和外部夥伴。
 

此外,員工也可能設法迴避那些讓自己感到不舒服的同事或情境,造成溝通不良和妨礙資源的取用。最終,公司將會因生產力、投入程度,以及效率下降而損失慘重。
 

考慮到這些昂貴的代價,主管應該積極地面對辦公室的負能量。學者皮爾森(Christine M. Pearson)研究引發負面情緒的職場環境,以及主管和員工如何處理職場負能量已經超過二十年。她在史隆管理評論(Sloan Management Review)上指出,當負面情緒洶湧而起時,培養洞察力與事前準備,往往是有效管理這類負能量的關鍵。
 

根據多年的研究,皮爾森提出了以下三種做法,幫助大家面對辦公室內的負能量:
 

1.留意團隊中的負面情緒訊號
 

主管應該時常留意團隊中的警告訊號。員工花在工作上的時間和精力,有沒有越來越少?非強制要求出席的活動,像是慶祝會或自由參與的會議,是不是越來越少人參加?主管應該仔細觀察,可能暗示著不滿情緒的實際數據或行為,例如遲到、曠職,以及離職率等。
 

對員工來說,就算只有一點點,主管的支持都能幫助他們有效處理負面情緒。與部屬討論他們的需要,了解自己可以提供哪些協助,以及讓他們知道,你相信他們能夠戰勝這些挑戰。
 

2.找出焦慮的員工
 

當行為被情緒牽著走時,你很難了解到底發生了什麼事,因此,主管可以先從收集資料開始著手。先提出一些簡單、中性的問題,例如「你今天過得好嗎?」,或是「一切都OK嗎?」來開啟話題。接著,仔細觀察對方回答時的音量、音高和語速,看看員工的行為和表情,是否不太對勁,或是與你們的談話節奏脫節,找出隱藏的負面情緒。
 

3.抵抗為別人解決問題的衝動
 

當你發現員工累積著負面情緒時,應該專注傾聽和給予支持,但先別急著提供建議。主管可以透過問對方問題,協助他決定什麼才是最好的做法,並幫助他們在自己的人脈網中找到支援。
 

當負面情緒來自於員工間的衝突時,你應該鼓勵雙方合作,一起化解這場糾紛。敦促他們將注意力放在當下的議題上,並讓他們了解,若大家跨不過這個紛歧,將會造成哪些個人損失和更大的風險。
 

憤怒、恐懼和悲傷是最常光顧辦公室的負面情緒。根據皮爾森的研究,深入了解特定情緒,可以幫助自己加強處理這些負能量的能力,有效地採取行動。
 

最常出現的負能量:憤怒
 

憤怒是最常出現在工作場合的負能量。研究顯示,在某些公司裡,員工甚至養成了藉由展現怒氣,來解決問題的壞習慣。和憤怒的人一起工作是件苦差事,他們會讓周圍的人筋疲力竭,摧殘他們的幹勁和認知能力。憤怒會刺激大腦產生化學物質,讓人無法好好溝通或清晰地思考,而不恰當的應對則會增強他們的自信,讓他們覺得自己是對的,進而加劇這股怒氣。想要有效地管理憤怒,皮爾森建議,不妨參考下列兩項指導原則:
 

先放慢速度
 

在處理辦公室內的負面情緒時,不論對方是在生你的氣,還是你只是充當和事佬,都要試著放慢速度,採取任何能讓自己,或周圍環境鎮定下來的行動。
 

當對方的怒氣是衝著你而來時,你要做的不是想辦法辯解,而是努力控制自己的負面情緒。釐清這些抱怨是否合理,如果合理的話,立刻道歉並修正錯誤;如果不合理的話,那就保持著尊重對方的態度,繼續往下討論。
 

此外,主管也可以藉由一對一談話,來了解團隊成員的觀點,或是透過討論,發展未來碰到類似問題時的應對方法。沉著、清晰,以及深思熟慮的談話,可以表現出鎮靜和中立,但要注意的是,千萬不可以擺出居高臨下的姿態。
 

別支持你覺得受委屈的員工
 

人們傾向同情弱者,但支持你認為被冤枉的員工,往往會讓情況變得更敏感,且更難改善。主管應該保持中立,克制自己同情任何人或任何情況。幫助生氣的員工以解決問題為基礎,長遠思考與採取行動,而不是一直陷在自己的情緒裡。
 

最有衝擊力的負能量:恐懼
 

恐懼是非常具有衝擊力的辦公室負能量。它會影響員工的注意力和客觀思維,削弱我們做決定的能力與自信。影響公司的重大危機、糟糕的業績,以及高階主管突如其來的負面批評,都可能讓員工感到恐懼。當我們覺得害怕時,人類的求生本能會讓我們想要抵抗、逃跑,或是僵住不動。然而,即便深陷在難以想像的危機當中,公司仍然希望員工能達到平時的績效目標。
 

當同事或老闆就是恐懼源頭時,員工往往會盡量縮減待在辦公室的機會、減少需要承擔的責任,交辦的事項也常無法完成。員工並不會攻擊那些讓他們畏懼的人,相反地,他們會怪罪公司沒有盡到保護大家的職責。研究顯示,雖然員工不一定都意識到,但恐懼往往是促使他們離職的主要原因。
 

在工作場合裡,員工不太可能表明自己的恐懼,因此,主管應該負起幫助他們的責任。當辦公室內瀰漫著恐懼的氛圍時,主管應該採取下列兩項行動:
 

正面迎擊員工的恐懼
 

採取行動是對抗恐懼的一個好方法。研究顯示,當主管提出合理且實際的保證時,害怕的員工會因為知道有人在掌控局面,而漸漸安心下來。此外,你也可以鼓勵員工收集資訊,幫助他們面對自己的恐懼,跳脫絕望的受害者角色。
 

某位主管表示,自己不會限制員工抒發害怕的情緒,但也不會讓它膨脹到失去控制。他會仔細聆聽他們的聲音,盡量安撫大家,並誠實地提供任可以告訴他們的資訊。
 

避免危機被不斷誇大
 

謠言是加速恐懼擴散的催化劑。許多主管認為,暫時掩蓋事情的細節,可以有效緩和恐懼氛圍,然而,這往往會讓事情變得更糟。在缺乏資訊的情況下,大家會開始胡亂推斷,有時,猜測的結果甚至比實際情況還要讓人感到害怕。
 

不想讓辦公室內的恐懼情緒失控,除了誠實地與大家溝通,告訴他們,公司現在正面臨了哪些挑戰以外,你也可以指出未來的機會和利益。主管可以適當地和員工分享自己的顧慮,鼓勵他們一起說出自己的擔憂。
 

最不受歡迎的負能量:悲傷
 

悲傷是辦公室內最不受歡迎的負能量。和悲傷的人一起工作往往會消耗熱情、降低生產力,以及危害到大家的團隊精神。
 

研究顯示,難過的員工會出現遲到早退的傾向,迴避可能會讓自己不開心的會議,尋求外勤或遠距離工作的機會,甚至離職。想要幫助悲傷的員工走出情緒,主管不妨參考下列兩項建議:
 

陪在員工身邊

 

根據皮爾森的觀察,親近員工的主管往往會為團隊帶來力量。不過,要注意的是,你不能將自己的快樂情緒強加在對方身上,或是提出如何有效處理傷痛的建議。千萬別對悲傷的員工說你了解他的感覺,因為你不可能真的了解。
 

主管可以透過一些實際的做法,幫助悲傷的員工減輕負擔。舉例來說,若員工的親友過世了,你可以幫他們暫時把工作放到一邊,例如,提供休假、暫時縮短工作時間、允許他們遠距離工作、暫時將一些職責轉交給其他同事,並鼓勵他們延後或取消出差行程等,專心處理悲傷的情緒。允許員工照自己的節奏克服哀傷,協助他們獲得家人或朋友的支持。
 

給員工發洩情緒的空間
 

當員工在辦公室忍不住哭出來時,許多主管都不知道該怎麼辦才好。首先,你必須接受,哭泣是一種合理的發洩方法(即便你喜歡用別的方式來宣洩悲傷)。給員工一點時間,處理他們在面對難過時的第一反應。如果需要的話,你可以提出一些禮貌的暗示,幫助悲傷的員工有尊嚴地走下台階,例如:「真是漫長的一天啊,還是我們現在先到這裡,明天早上再繼續?」
 

有時候,人們就是沒有辦法從負面的情緒中脫困。如果焦慮的員工不願意採納其他看法,那就先暫時接受吧,不要強迫他們。向後退一步、觀察,並隨時準備好提供協助,才是比較好的做法。
 

千萬不要認為,當艱難的時刻過去後,負能量就會跟著消失。許多時候,負面情緒往往都是在事情過後,才逐漸發酵。舉例來說,員工可能一開始接受了公司狀況不好的事實,但當同事一個個離開,日常工作漸漸減少時,悲傷的情緒才會逐漸浮上台面。
 

此時,不要只是告訴大家要拋下過去,迎接未來。某位經歷過公司裁員期的IT經理表示,他們的領導人不斷告訴大家:「是時候向前看了」,這讓他很生氣,因為他們似乎把合理的擔憂,看作是員工自己的個人缺點。
 

負能量的累積就像吹氣球,若我們一直忽略,不讓它適時發洩,這顆氣球會越撐越大,最後彈性疲乏而爆開,波及身邊的所有事物。幫助員工了解負面情緒,妥善應對及積極處理,才不會到某一天時一發不可收拾。         


管理自己的負能量

 

要協助部屬之前,主管首先要注意,自己不要成為辦公室負能量的源頭。主管該如何管理自己的負面情緒?皮爾森建議以下三種做法:
 

1.冷靜回想,找出情緒開關
 

察覺不到自己的情感波動,不僅會限制你的情緒處理能力,也會阻礙你解讀其他人的情緒。因此,在感到自己的負面情緒逐漸升騰時,冷靜下來回想,什麼事觸動了你的開關,注意那些情境和自己的反應,駕馭你的情緒觸發點。你也可以請信賴的同事或朋友,幫忙觀察自己的行為舉止。
 

2.深呼吸,養成鎮定應對的習慣
 

將激動當作需要後退一步的訊號。當你感覺到情緒起伏時,停下來深呼吸,幫自己的理智爭取一些時間,避免讓本能牽著你的鼻子走。試著擴大思維,養成不論在什麼樣的情況下,都能更鎮靜應對負面情緒的習慣。
 

3.打開你的情緒雷達
 

觀察他人的臉部表情和肢體語言,特別是當你覺得自己聽到東西,和對方的非語言行為有所出入時。想要學會這項技巧,你可以在開會或其他公共場合,觀察別人的情緒如何影響他們的行為。打開偵測雷達時,別忘了考慮當下的情境和利害關係。事後,你可以藉由詢問其他人的看法,來檢驗自己的推斷是否準確。

 

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